Brian Alibali
Lead Developer Full-Stack
CRM gratuit vs CRM sur-mesure : le vrai coût
Introduction
“On utilise HubSpot gratuit, ça fait le job.”
C’est ce que me disait un client avant de me contacter. Six mois plus tard, il payait 450€/mois pour des fonctionnalités dont il n’avait besoin qu’à moitié, tout en manquant de celles qui lui auraient vraiment servi.
Les CRM “gratuits” ont un modèle économique bien rodé. Comprendre ce modèle vous aidera à faire le bon choix.
Les CRM gratuits : ce qu’on ne vous dit pas
Le modèle freemium
HubSpot, Pipedrive, Zoho, Monday… Tous proposent une version gratuite ou très peu chère. Mais cette version est conçue pour une chose : vous faire passer à la version payante.
Les limitations typiques du gratuit :
- Nombre de contacts limité (1 000 chez HubSpot Free)
- Fonctionnalités clés verrouillées
- Branding du CRM sur vos emails
- Support limité ou inexistant
- Historique de données limité
L’escalade des coûts
Prenons HubSpot, le plus populaire :
| Version | Prix/mois | Ce qui manque |
|---|---|---|
| Free | 0€ | Automatisations, reporting, séquences |
| Starter | 20€ | Automatisations avancées, scoring |
| Pro | 450€ | Fonctionnalités enterprise |
| Enterprise | 1 200€ | - |
Prix par utilisateur, engagement annuel.
Un commercial qui démarre avec la version gratuite se retrouve vite bloqué. “Juste” 20€/mois pour débloquer les séquences d’emails. Puis 450€/mois quand l’équipe grandit et qu’on veut des automatisations.
En 3 ans, vous aurez dépensé 15 000€ à 40 000€. Pour un outil qui ne correspond toujours pas parfaitement à votre façon de travailler.
Les coûts cachés
Au-delà de l’abonnement :
- Formation : Interface complexe, il faut former l’équipe
- Intégrations : Connecter vos autres outils = plugins payants
- Personnalisation : Adapter les champs et workflows = temps perdu
- Export de données : Vos données sont “coincées” dans leur format
- Dépendance : Changer de CRM après 3 ans ? Bonne chance pour migrer
Le CRM sur-mesure : investissement vs dépense
Ce que vous obtenez vraiment
Un CRM sur-mesure est développé pour votre entreprise, pas adapté à un outil générique.
Exemple concret - Otto-Gestion :
Pour un mandataire automobile suisse, j’ai développé un CRM qui gère :
- Stock de véhicules avec calcul de marge automatique
- Génération de contrats multi-pays (France, Suisse)
- Facturation avec TVA différenciée
- Suivi SAV et garanties
- Tableaux de bord personnalisés
Résultat : +300% de croissance car l’outil s’adapte parfaitement à leur métier. Aucun CRM générique n’aurait pu faire ça sans des mois de bidouillage.
Le vrai calcul économique
| Poste | CRM SaaS (3 ans) | CRM sur-mesure (3 ans) |
|---|---|---|
| Développement initial | 0€ | 12 000€ |
| Abonnement | 15 000€ - 40 000€ | 0€ |
| Maintenance annuelle | Inclus | 1 500€ |
| Formations | 2 000€ | Inclus |
| Personnalisations | 3 000€ | Inclus |
| Total 3 ans | 20 000€ - 45 000€ | 16 500€ |
Sur 3 ans, le sur-mesure est souvent moins cher. Et vous êtes propriétaire de l’outil.
Avantages et limites comparés
CRM SaaS (HubSpot, Pipedrive, etc.)
Avantages :
- Démarrage rapide
- Pas d’investissement initial
- Mises à jour automatiques
- Large communauté et ressources
Limites :
- Vous vous adaptez à l’outil
- Coûts croissants avec l’équipe
- Fonctionnalités figées
- Données hébergées chez eux
- Dépendance au fournisseur
CRM sur-mesure
Avantages :
- L’outil s’adapte à vous
- Pas d’abonnement mensuel
- Propriété totale des données
- Évolutif selon vos besoins
- Intégrations sur-mesure
Limites :
- Investissement initial
- Délai de développement (2-4 mois)
- Besoin d’un développeur pour les évolutions
Comment choisir ?
Choisissez un CRM SaaS si :
- Vous démarrez et avez moins de 500 contacts
- Vos processus de vente sont standards
- Vous avez besoin d’une solution immédiate
- Votre équipe est petite (1-3 personnes)
- Vous n’avez pas de budget initial
Choisissez un CRM sur-mesure si :
- Vous avez des processus métier spécifiques
- Votre équipe commerciale dépasse 3 personnes
- Vous gérez plus de 1 000 contacts
- Vous voulez automatiser des tâches complexes
- Le CRM est central dans votre activité
- Vous prévoyez de scaler
Questions à se poser
Avant de choisir, répondez honnêtement :
-
Quels sont mes processus métier ? Si vous devez les adapter à l’outil, c’est un red flag.
-
Quelle croissance je prévois ? 5 commerciaux dans 2 ans = 5x l’abonnement.
-
Quelles intégrations j’ai besoin ? Votre ERP, votre comptabilité, vos outils marketing…
-
Combien de temps mon équipe passe à “bidouiller” l’outil ? Ce temps a un coût.
-
Que se passe-t-il si je veux changer ? Vérifiez les options d’export de données.
Mon approche
Je ne développe pas un CRM sur-mesure pour tous mes clients. Parfois, un Notion bien structuré ou un HubSpot Starter suffit amplement.
Mais quand je vois une équipe perdre des heures à contourner les limites de leur CRM, quand les commerciaux font du copier-coller entre 4 outils, quand les relances tombent à l’eau faute d’automatisation adaptée… là, le sur-mesure devient rentable.
Conclusion
Le “gratuit” n’existe pas. Vous payez soit en argent, soit en temps, soit en opportunités manquées.
Faites le calcul sur 3 ans, pas sur le premier mois. Et n’oubliez pas : le meilleur CRM est celui que votre équipe utilise vraiment, pas celui avec le plus de fonctionnalités.
Discutons de votre projet CRM - Je vous aiderai à faire le bon choix, même si c’est “restez sur HubSpot”.
Brian Alibali
Lead Developer Full-Stack • 7 ans d'expérience
J'écris sur le développement web et les solutions techniques innovantes.